Les prestations habituelles en délégation administrative. Quelle activité peut-on déléguer?
Avantages et inconvénients de la délégation administrative Les avantages de la délégation : ils sont nombreux et de plus en plus nombreux les assureurs et entreprises de santé qui peuvent être séduits :
Inconvénients identifiés : fruits réels ou usuels?
Qu’est-ce que la délégation de gestion des assurances? Définition et principes
La délégation de gestion dans l’entreprise d’assurance consiste à confier à un tiers, le délégué de gestion, l’aspect opérationnel de l’ensemble de la relation avec le client. En assurance santé, cela passe généralement par la mise à disposition d’un call center et l’apparition d’un ensemble de services multicanaux ou de services visant à garantir la relation avec le client (traitement des emails, chat, chatbot, Visio, applications mobiles, etc.). site Web, etc.).
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Attention, mais le délégataire n’est pas un prestataire comme les autres. Il doit très bien connaître son client, l’entrepreneur et ses produits, car il agira en son nom. Il doit être capable de s’adapter à vos besoins en temps réel. Pour cela, des offres de gestion standardisées (ou de plateau) combinées et plus modulaires sont généralement utilisées (gestion complète ou holistique prenant en compte les pics avec des offres de débordement, etc.). De plus, il propose souvent des solutions entièrement personnalisées.
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Votre rôle ne se limite pas à passer des appels et à traiter des plaintes. Le délégataire doit partager vos objectifs : par exemple, limiter la fraude, identifier et gérer les parties non définies, en utilisant les outils appropriés. L’arrivée des outils numériques et même du big data pour les plus pointus a grandement simplifié ces tâches autrefois fastidieuses. Un délégué de gestion doit avoir de très fortes compétences techniques et digitales.
Sur le plan contractuel et juridique, cela passe par la signature d’une convention de délégation de gestion d’assurances pour déterminer précisément le périmètre de l’intervention et les obligations mutuelles. définir. De plus, il arrive que le salarié délégataire reprenne l’assureur, comme chez Klesia et Cegedim début 2020.
La délégation de gestion commence par un important transfert d’expérience et la modernisation de ses processus de gestion. Une étape à ne pas manquer.
Les prestations habituelles en délégation administrative. Quelle activité peut-on déléguer?
Les services offerts par différents acteurs sont souvent similaires. Le plus souvent, on compte :
Affiliation des assurés, affiliés, affiliés selon statut payeur : inscriptions, annulations, mises à jour, carte de tiers payant Gestion des sinistres et règlements : sinistres, revenus, procédures antérieures Gestion des paiements de soins (dont contrôle et suivi des contentieux) – Administration déléguée en perspective L’accueil téléphonique peut être géré via un système de gestion des flux (accueil, pré-acceptation, gestion des musiques et des horaires. Type de relation avec le client CRM – Envoi des informations demandées (depuis le web, SMS, téléphone… ) Suivi statistique et D
Avantages et inconvénients de la délégation administrative
Les avantages de la délégation : ils sont nombreux et de plus en plus nombreux les assureurs et entreprises de santé qui peuvent être séduits :
Le premier avantage pour un assureur est de se concentrer sur son cœur de métier, la définition des offres, ses problématiques métiers et la gestion pure des risques selon le modèle de ses actuaires. La possibilité de gérer 10 ou 10 000 appels via un call center n’a jamais été le cœur d’un assureur. C’est le dernier résultat d’une relation client de plus en plus distante (téléphone, Internet, etc.). Comme l’explique Catherine Abiven, COO de Cegedim Insurance Solutions : « Les assureurs préfèrent proposer des services de conception et de développement. La gestion des prestations de santé, activité à faible valeur ajoutée, se banalise »
Deuxième avantage : une meilleure maîtrise des coûts. La gestion d’une filiale ou d’une filiale est très coûteuse en ressources humaines. De plus, il n’augmente que si le coût du travail augmente en Europe de l’Ouest. Il est donc tentant d’externaliser cette composante à un coût connu à l’avance avec ses indicateurs de performance. Ainsi, la gestion des risques est particulièrement optimisée
Troisième avantage : être plus agile. Les assureurs sont de plus en plus sollicités en raison de l’immense défi de la transformation numérique pour aller plus vite. Scrum, Sprint, service design sont sur toutes les lèvres. Cependant, si la mise en œuvre prend finalement des mois en raison des charges de travail internes et des cycles de négociations avec les organes représentatifs, la vitesse initiale aura été vaine.
Inconvénients identifiés : fruits réels ou usuels?
Premier problème : Le délégué perd la connexion avec le client/membre. Il est vrai que la capture du champ de retour en temps réel est précieuse. Cependant, avec les outils de récupération de commentaires par e-mail et d’extraction de données, cela peut au moins être fait avec un enregistrement numérique.
Le deuxième problème est de perdre vos capacités. L’argument est tout à fait valable.
Le troisième problème est que la délégation sera confrontée à de graves troubles sociaux. C’est souvent vrai. Le secteur mutualiste, et c’est à son honneur, veut une gestion poussée des ressources humaines. Ceci passe par la préservation de la paix sociale et
Pathologies bénignes ou graves, à un moment ou à un autre, le client de la complémentaire santé vous contactera! ne le laisse pas tomber
Mise à jour des contrôles de délégation : un renforcement critique
Lors de l’introduction de Solvabilité 2 (ou Solvabilité-2), il est impératif que la société de capital-risque puisse vérifier son délégataire, car la société de capital-risque porte toute la responsabilité. Cela s’applique notamment à tous les services pour lesquels « l’arrêt, une fois externalisé, pourrait avoir un impact significatif sur l’activité de l’entreprise, sa capacité à gérer efficacement les risques ou à rétablir les risques ». Cela comprend la gestion des clients de l’assureur et sa capacité à traiter les réclamations et à effectuer les remboursements en temps opportun.
En plus des méthodes d’audit traditionnelles (en partie par le biais de questionnaires), n’hésitez pas à effectuer des audits sur le site Web de votre délégué. On peut aussi utiliser des techniques qui sont utilisées dans la grande distribution avec le client mystère.
Les acteurs clés de la gestion déléguée
Hélium est un délégué administratif reconnu. Basé à Reims, il a plus de 30 ans d’expérience dans ce domaine. Il travaille avec 65 mutuelles et clients.
Owliance est un autre acteur historique régulièrement cité dans l’Argus de l’Assurance. Owliance Group a récemment rejoint Tessii avec des offres globales pour les participants. Tessi est basé près de Grenoble
Après tout, Cegedim Insurance Solutions est le poids lourd du secteur. Spécialiste historique de la gestion du tiers payant, elle a développé différentes solutions, dont bien entendu la gestion déléguée dans le domaine de la santé et de la retraite. Cegedim Insurance Solutions est également client d’Eficiens. Nous en discuterons bientôt dans les cas de nos clients.
Le CFP est un autre département basé à Chartres. Elle réalise 40 millions d’euros de chiffre d’affaires et emploie 650 personnes.
Historiquement, l’éditeur de progiciels ERP Antenia se positionne également sur ce marché.
Quelques exemples de fournisseurs de solutions de gestion/systèmes métiers dans les compagnies d’assurance, basés sur la délégation de gestion (ou installés avec l’assureur)
Délégation administrative, évolution logique du métier d’assureur?
Comme nous l’évoquions dans notre article L’assurance en 2030, le secteur vit un grand changement. Le digital transforme littéralement la relation client et l’expérience se développe. Gérer une demande de remboursement complexe 100% web et 100% optimisé est loin de répondre à un appel via une plateforme offshore à la qualité trop souvent inégale. Une fois de plus, le site est au cœur du problème. Et nous pouvons vous aider avec cela.
La coopération avec des spécialistes de votre domaine est nécessaire.
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